浅谈金湖县住宅小区物业管理服务中的问题及应对措施

发布时间: 2017-06-06 编辑:电大论文网点击: 下载地址: 浅谈金湖县住宅小区物业管理服务中的问题及应对措施.doc
浅谈金湖县住宅小区物业管理服务中的问题及应对措施
——以锦绣华城小区为例

论文摘要
 
随着房地产市场的快速发展,原来独门独户松散的自我管理形式已被迅猛发展的城市集中物业管理模式化替代。物业管理作为一个新兴行业,已成为城市管理的一个重要组成部分。在物业管理过程中存在的问题也逐渐暴露,这些直接影响和制约了物业管理行业的生存和发展。也影响了社区的文明建设和发展。没有高质量的物业管理,就没有高质量的城市社区管理。因此,研究其解决问题的对策,有着重要的现实意义。本文以锦绣华城小区为例分析金湖县的社区物业管理服务状况不佳,存在的多方面问题,并加以分析其形成的原因。最后,针对存在问题对完善物业管理,建设和谐社区提出了若干建议。
 
 
关键词:小区   物业管理   服务   措施

一、引言

(一)相关概念

1、物业

 “物业”一词译自英语或property或estate,由香港传入内地,其含义是指:以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产[[1]]。物业有大小之别,它可以根据区域空间作相对分割,一个住宅小区可以划分为一个物业,办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵,国内外各类著述的提法至少有几十种。概言之,主要包括以下要素:己建成并具有使用功能的各类用途的屋宇;与这些屋宇相配套的各类设备和设施;屋宇相邻的场地、庭院、小区内非主干通道路等。由此观之,完整意义上的物业并非单体的建筑物,而是房产、地产、配套设施等相统一的综合体。

2、物业管理

  物业管理既是房地产经营管理不可缺少的一环,又是现代化城市管理的重要组成部分,是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理类似于房地产管理,但比房地产管理范围更广泛。关于物业管理,其定义有狭义和广义两种说法。狭义的物业管理,其主要任务是楼宇建筑的维护,以及配套设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境的管理,但不包括房地产投资、开发、生产经营,仅限于管理层面。广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务,除狭义的物业管理内容之外,还涵盖维护该区域正常工作、生活秩序;公用场地、活动场所的租赁;电梯、防盗门、楼顶等公共区域广告牌的经营;物业租赁、销售及购置的管理与服务;贯彻落实消防工作的相关法令等任务[[2]]。因此,也有人直接用“物业经营”一词来替代物业管理”,以示与传统的房地产管理的区别。
   综上所述,物业管理是指受物业所有人或使用人的委托,物业服务企业运用现代管理与服务技术,按照物业委托管理合同,对己投入使用的各类物业实施社会化、专业化、规范化的管理,为物业的所有人和使用人提供高效、周到的服务,创造安全、方便、优美的工作和生活环境,实现受委托物业的保值、增值。

(二)加强小区物业管理的重要性和紧迫性

小区的物业管理是房地产经济市场化的必然产物,小区的物业管理已成为现代城市社区管理的重要组成部分,是社区管理中最基础的工作。它对于促进整个社会的和谐稳定、对于提高小区居民的生活质量,为小区居民营造良好的居住环境、生活环境和工作环境意义十分重大。小区物业管理规范有序,服务完善,环境优美,治安良好,生活便利,人际关系和谐,能促进经济的发展、社会的稳定。反之则妨碍经济发展,影响社会稳定。所以,规范和加强小区物业管理十分重要。
 

二、金湖县住宅小区物业概况

(一)金湖县小区发展

98年以前金湖县居民住宅大部分是居民自建房,还有一部分干部职工住房是由各机关事业单位和各厂矿企业自筹资金建造,属于单位的房子,由单位派人管理。没有物业管理的概念。
98年房改后,单位不允许自建房,居民自建房也受到限制,所有住宅建设由政府统一规划建设住宅小区。到目前为止全县已建成住宅小区近40个,县城十多万居民大部分都住进了住宅小区。随着城市绿化率的提高,农村的人口还源源不断地进城买房,住宅小区越来越多,对住宅小区的物业管理就越发显得重要迫切。

(二)金湖县物业企业

    金湖县物业管理现实状况迄今为止,金湖县共有大型物业服务企业6家,金湖县金帝物业管理有限公司、金湖创清物业管理有限公司、金湖恒业物业服务有限公司、华天物业管理有限公司、鑫程物业服务有限公司、江苏金鸿嘉置业发展有限公司。其中,一级资质物业服务企业1家,二级资质物业服务企业1家。从业人员2000余人,物业管理面积多300万平方米,8多万城镇居民居住在有物业管理的小区,积累金湖县专项维修资金1亿余元。随着房地产业成为金湖经济发展的主要产业,物业管理也发挥着越来越突出的作用。

(三)金湖县物业管理规范

为了规范金湖县的物业管理行业行为,2001年,金湖县先后出台了《金湖县居住区物业管理试行办法》和《金湖县住宅小区物业管理服务收费(试行)办法》;2003年6月,金湖县又颁布了《金湖县物业管理服务收费管理办法》,进一步明确和规范了物业管理服务收费行为;2006年,按照淮安市人民政府的决定,市级管理住宅专项维修资金的职能,下放到了各县(县区来执行。职能下放后,金湖县住建部门在银行建立了房屋专项维修资金账户,并按房屋所在区县进行维修资金的归集和管理;2008年,金湖县又出台了《金湖县住宅物业基本服务标准》和《金湖县业主大会和业主委员会规程实施细则》。金湖县物业管理行业地方性规章制度的出台和贯彻,进一步规范了金湖县的物业管理行为,为金湖县物业管理做到有法可依、有章可循奠定了坚实的基础。
 

三、目前锦绣华城小区物业管理服务存在的问题分析

根据对金湖县居民调查分析表明,金湖县小区物业服务不规范的情况比较严重,直接影响小区居民生活质量,影响小区的文明和谐建设。

(一)小区从业人员服务态度差,易与业主发生冲突

经走访调研,锦绣华城住宅小区业主对物业管理服务非常的不满,自2012到2016年每年都发生多起业主与物业冲突事件。由于物业服务公司和业主双方从不同的利益出发、对“物业管理”认识存在差异。以及服务人员没有接受过良好的训练,不能够很好的处理业主问题,导致业主与物业公司矛盾上升。
例如:2015年6月份,在没有进行招标的情况下,江苏金帝物业强行进入金湖县锦绣华城小区收取物业费。江苏金帝物业在2015年6月还没有招标就进入小区收费服务了。业主不愿意向金帝物业缴纳一年的费用,与服务人员进行交涉,服务人员态度强硬,与多名业主发生冲突,导致业主集体上访。

(二)业主提出的问题响应速度慢

    在锦绣华城小区内,业主反映,在向物业反映小区存在的问题时,得到反馈和解决的速度特别慢。反映装修噪音问题平均响应速度超过两天,反映小区内公务损坏、楼道拥挤等问题响应速度在一个月以上。锦绣华城业主张先生表示,2015年反映小区21栋东面墙上的摄像头损坏,到2016年底,仍然没有得到维修或者更换。

(三)安保等措施不完善,小区存在安全隐患

锦绣华城小区大门形同虚设,不论是否小区业主车辆和人员现在都可以随意进出。3栋2单元、5栋1单元、8栋2单元、10栋3单元入户单元门锁自2014年10至今损坏多次,维修不及时,不能够关锁。锦绣华城小区电子对讲门铃损坏严重,已报修的多大38户,这些业主的对讲铃不能对讲,部分电梯保养维修不及时。锦绣小区黄先生说,2016年4月他发现小区5号楼、7号楼等多处的电梯按键都有缺损,电梯按键有的“不翼而飞”,有的被按陷进去了,居民上下楼时,要将手指伸进缺损处摸索,才能按动电梯。锦绣华城小区内电子探头有死角,而且小区内2个探头已损坏,没有及时更换维修。由于大门形同虚设、探头有死角,居民丢失物品时有发生,已有多为业主放在小区临时停放电瓶车的停放点,车上电瓶被盗。锦绣华城小区内普遍楼梯拐角有堆放物品、甚至有人停放自行车,物管没有进行约束,影响通行,紧急情况危害更大。
 

四、小区物业管理存在问题的原因

(一)小区从业人员服务意识淡薄

     锦绣华城小区物业从业人员素质低、服务意识差、年龄结构偏大(从业人员平均年龄45 岁左右),专业技术结构不合理(普工、管道工较多,保洁、保安人员和电工严重缺乏),各工种无证上岗情况非常普遍,从业员工的思想观念还停留在“管理”的定位上,员工缺乏主动服务的意识,干部缺乏市场竞争意识、危机意识,使物业服务在管理的思维观念中停滞不前,不能够突出,服务意识。

(二) 小区物业服务管理体制混乱

    锦绣华城小区目前的物业管理公司为金帝物业,管理组成虽然都叫做“物业服务管理”,但在具体的制度机制、运作设计上存在着许多差别,服务从业人员全部是不同批次招聘,许多都没有进过培训直接上岗,对于岗位要求,企业经营理念等都没有了解。物业公司对于员工的管理体制松散,不能够提供高效的物业服务人员。管理制度僵化,考核办法不严格,奖惩措施力度不大,人浮于事,层级不清,市场意识淡薄。收取的物业费全部上缴物业管理中心,任何报销项目必须上报,没有任何支配权;人员说的不算,从站长到服务人员全部上级指派,人员干的好、坏,物业站没有调整权;材料购置必须逐级申请,小到一把笤埽、一个灯泡都要上报,不说质量好坏,一个报批程序下来,到材料拿到物业站的过程需要几天时间,极大影响了物业服务质量。维修包括业主的日常请修,公共部位的整修全部由车间来完成,物业站只是做个登记,质量好坏,完成时限,物业站毫不关心,有问题直接推到上级,这些问题产生最直接的表现就是管理机制的混乱。

(三)小区基础设施维修不及时

    锦绣华城小区维修不及时。前面已经提到维修的体制和机制不适应问题,物业站没有自主维修权力,职工不想修、不愿修,应付了事,一些设施设备不及时修理,损坏就越来越快,越来越大,小修不及时,全都等到大修来处理,即费时又费钱,业主还不满意。 维修人员技术薄弱。近几年来,从事物业服务的年轻职工越来越少,学技练功热情极大减弱,年轻职工不想学、不愿学的越来越多,物业的维修没有什么高精端,但却是一些苦活、累活(比如下水清掏),老职工干不动,年轻职工不想干。

(四)物业收费普遍困难,维修服务费用不足

物业费普遍难收,这是所有小区的一个普遍问题,矛盾也最大。最严重的是有的小区住户自从入住后就从未缴过物业费,住户与物管公司矛盾重重,恶性循环。因收费产生的矛盾不断发生,小区住户和物业公司甚至是对立关系。一部分小区因为收费不足,物业人员的工资都发不出,更谈不上其它服务与管理。物业公司不能正常经营和运转,许多服务项目无法实施,影响了整个小区的物业管理。
例如:金湖县面积最大的锦绣华城小区31万平方米,2011年底开始交房,业主入住,到2017年,六年间,业主与物业纠纷不断,物业费进行过小幅调整,由原来的0.4元/平米,调至0.65/平米,业主不能接受,物业费收取困难,2015年仅有35%的业主如期缴纳完物业费,小区物业不能良好运行,小区几次更换物业公司,先后由金湖中盛物业服务有限公司、江苏国耀物业服务有限公司、金湖中盛物业公司和金湖金帝物业公司入驻。这类型事件在金湖县住宅小区物业管理过程中经常出现(详情见表1)。
表1:2012-12016锦绣华城小区小区物业收费难统计表
年份 迟延缴纳物业住户率 长期欠物业费住户率
2012 21.16% 46.34%
2013 15.43% 33.87%
2014 19.63% 18.45%
2015 25.86% 27.13%
2016 14.26% 12.66%
 

五、完善小区物业管理的建议

(一)加强物业管理公司制度建设和队伍建设
    制定规范的物业管理工作制度,制定各种物业管理人员的岗位职责。所有物业服务项目、服务内容、收费标准都要张榜公布。牢固树立为业主服务的观念,物业公司作为一个服务行业,首先要牢固树立为业主服务的核心理念,只有服务好了业主才会信任你,聘用你,才会配合你接受你的服务,才会按合同缴纳相关费用。物业公司才能有发展前景。所有物管人员均需通过培训上岗,建立物管人员先培训再上岗的制度,以此提高物管人员的素质。培训内容主要学习物业管理的相关内容,使物管人员明确自己的权利和义务。要严格执行物业管理行业规范和服务标准。切实履行物业管理合同,明确物业管理服务项目和服务内容,切实维护业主的利益。同时还要接受业主和业委会的监督。定期公布物业管理费、维修费全部的收支账目,接受业主和业委会的质询和审计。

(二)建立物业服务质量管理体制

    一是坚持“一日清”和“走动式”管理法,强化卫生和秩序管理。执行车间卫生、秩序和安全的信息考核制度。二是要坚持周考核和月评比制度。小区执行车间所有物业管理制度,参与车间所有考核和评比。三是加强以站为中心的客服信息管理制度。要建立和整合以站长为中心的业主需求处理机制。因小区管理责任问题,群访到车间、段及以上单位,每次扣罚 100-300 元。
    为了提高维修质量,小区要实施“四个不漏”工作流程。即“一个不漏的记录用户反映的问题、一个不漏的及时处理用户反映的问题、一个不漏的进行回访处理结果、一个不漏的征求用户对维修质量满意度。”适时购置“110”抢修服务车,配置专职司机和维修人员,请修工作实行“110”服务承诺,工区抢修人员 24 小时做到随叫随到。
    为提高工作质量,我们将在中层管理人员中实行“走动式管理法”。即在走访、培训、检查工作时,必须同时做五件事:一倾听、二指导、三协助、四观察、五考评。把听到的反映、收集到的信息、发现的问题进行全面的分析,找出问题存在的原因和责任,制定整改措施,狠抓落实,务求实效,从而使各种问题和矛盾及时得到化解,工作质量不断提高。

(三)塑造四大工程拉近与业主的距离

     第一,开展“形象塑造工程”。我们要让员工养成的“服从命令、遵章守纪”的优良传统作为塑造形象的基础,把“迅速答复、马上处理”的服务作风和“满足业主的合理需求”的服务理念作为塑造形象的本质要求,把仪表着装(上岗人员必须统一着装、戴帽、佩戴物业标识)、文明服务(维修人员到业主家服务时,必须自带鞋套和抹布,维修完毕后,清洁维修现场)和文明用语(您好、稍等、谢谢为员工常用语)作为塑造形象的表现形式。我们在服务过程中实施“三要”“四不准”工作准则。“三要”是“遇到业主不明白的事,要耐心讲清楚;遇到业主提出的正当要求,要尽力满足;遇到业主闹情绪,要注意自己的态度。“四不准”是“不准推诿扯皮、不准说三到四、不准勒卡业主、不准同业主发生争吵。”在保洁工作中实施“六个一”制度,即“楼道坚持每日清扫一遍、楼梯扶手每日擦一遍、楼道杂物每周检查一遍,随时发现随时清除、楼道玻璃每季擦拭一遍、小区外部环境卫生每天清扫一遍,保证没有纸屑及各种小食品包装废弃物、果皮箱两天清除一遍。”在冬季小区做到“小雪当天除完,大雪三天除完;在秩序维护工作中实施“四杜绝”,即“杜绝机动车在小区随意违章停靠和清洗修理;杜绝楼道内乱停乱放自行车;杜绝小商小贩进出小区叫卖交易;杜绝小区寻衅滋事打仗斗殴、犯罪分子作案等破坏治安秩序的事件发生。在维修请修工作中实施“七不准”,即“不坐业主沙发、不用业主器皿喝水、不吸业主香烟、不吃业主东西、不接受钱物,不在室内乱串,戴鞋套进屋不随意触摸业主物品。”
    第二,建设“便民服务工程”。开展物业外延服务,全方位提升市场化水平。将社会上从事上述服务的品牌好、信誉高的专业服务队伍引入小区,以“强强联合”的方式,打造物业管理多元化经营的格局;以承包经营的方式适度参与社区服务的相关内容,既可以减少经营过程中人员成本的支出,还可以提高职工参与物业管理工作的积极性;全面自主开拓、经营、管理社区服务,为业主提供全方位服务的同时,增加物业公司的经济效益。
    第三,建设“爱心工程”。实施无微不至的物业管理服务,除了需要建设整洁、有序小区环境,选派一批工作态度积极,待人和蔼热情管理服务人员,在这些人员付出服务和汗水的同时,更需要物业公司人员同业主亲如一家人,向对待亲人一样奉献爱心。积极同业主委员会横向联合、协作,在小区醒目位置设置便民服务公示栏,将物业小区管理制度、服务承诺向广大小区业主公布,与社区共建娱乐健身室、文化阅览室等文体设施。广泛开展“文明楼道”、“文明业主”和“文明小区”等评比活动,在小区共有绿地拓建爱心绿地,物业公司与业主共同栽种爱心树,共同培育物业小区共建果实。
第四,建设“安全工程”。根据新形势下社会治安综合治理的需要,与地方派出所综合治理委员会、居委会共同开展治安联防、民事调解、联防帮教,组织居民开展消防知识讲座、普法学习和消防演习。加强小区内外道路和交通管理,共同维护小区治安,对现有小区进一步进行封闭管理,严禁外来车辆进入。重新调整配备治安防范力量,保安人员加强定点定时巡逻,对重点部位控制和防范,利用小区全方位闭路监控系统和对讲系统对小区全面 24 小时监控。组织资金对庭院灯、单元门灯和楼道灯全覆盖安装,消灭照明盲区,确保业主和住户出入舒心、安全。

 (四)引导公众树立正确的物业消费观念

  政府部门不仅要从法律、法规、机制上规范物业管理市场,同时还要从思想上引导公众树立正确旳消费观念。通过正确的舆论导向,使业主和物业服务企业都充分了解自己的权利和义务,减少纠纷矛盾,达到事半功倍的效果。一是政府的宣传范围要广,充分利用报刊、电视、电台、网络、宣传单、微信公众号等媒体广泛宣传与物业管理相关的法律法规,尤其是最新的法律法规要优先宣传。二是政府宣传的内容要通俗易懂,方便公众理解运用,当权益受到侵害时,能及时有效地维权。三是政府要加强正面客观的宣传报道,尤其要注重对处理纠纷的后续报道,要增加物业管理好经验好事迹的正面报道,让业主和物业服务企业从真实的案例中借鉴和参考。政府通过引导业主树立正确的消费观念,为物业服务企业和业主搭建互利双赢的平台。
 
 
六、结语
小区物业管理已成为社会管理不可或缺的重要组成部分,事关整个社会的和谐文化发展,事关千万百姓的日常生活和切身利益,当代小区物业管理出现的一些问题不可能一蹴而就,必须由政府、小区业主和物业公司三方共同努力找出对策,促进小区物业管理向民主化、规范化、法制化方向发展。
物业管理规模不断扩大,质量不断提升,对金湖县城市管理、社区建设、提升居民生活水平做出了贡献。但在发展的过程中也出现了许多问题,尤其是服务方面的问题,服务态度差,问题响应速度慢、小区存在安全隐患等,让业主对物业公司管理服务的满意度下降。
本文分析了物业管理存在问题的原因,提出具体的对策建议:最关键的措施还是在于物业公司对于员工管理制度的细化与提升。所有物业服务项目、服务内容、收费标准都要张榜公布。让所有员工都牢固树立为业主服务的观念。建立考核考评制度、建立业主问题登记,24小时内响应机制,事后回访机制,塑造四个工程,为锦绣华城小区的业主创造更温馨的生活环境。

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[[1]] 郁鸿元. 境外城市住宅物业管理的模式及特征[J], 上海房地,2012(07):47.
[[2]] 向小玲. 物业管理收费难原因及对策分析[J], 现代商贸工业2014(09):88-89.


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